Samsung ভারতে তাদের সার্ভিসের 30 বছর সম্পূর্ণ করেছে। 1996 সালে কোম্পানির পক্ষ থেকে দিল্লিতে প্রথম সার্ভিস সেন্টার তৈরি করে দেশে গ্ৰাহকদের পরিষেবা দেওয়া শুরু করেছিল। সেই সময় রেজিস্টারে লিখে অভিযোগ জানাতে হত এবং ইঞ্জিনিয়াররা লগবুক ও টুলকিট নিয়ে গ্ৰাড়কদের বাড়ি যেতেন। বর্তমানে তিন দশক পর Samsung ভারতের সবচেয়ে বড় এবং ডিজিটালি কানেক্টেড কাস্টোমার কেয়ার নেটওয়ার্কগুলির মধ্যে একটি হয়ে উঠেছে।
Samsung জানিয়েছে 1996 সালের মার্চ মাসে দেশে প্রথম সার্ভিস সেন্টার চালু করা হয় এবং তখন মোবাইল ফোন ও ইন্টারনেট এতটাও সুলভ ছিল না। এই কারণে ইউজারদের সশরীরে সার্ভিস সেন্টারে গিয়ে অভিযোগ দায়ের করতে হত। এরপর 1997 সাল থেকে ইঞ্জিনিয়াররা গ্ৰাহকদের প্রতিক্রিয়া পাওয়ার জন্য পেজার ব্যাবহার করতে শুরু করেন। সেই সময় দাঁড়িয়ে এটিকে একটি উল্লেখযোগ্য পদক্ষেপ বলে মনে করা হয়।
1996 সালের ডিসেম্বর পর্যন্ত ভারতে 21টি সার্ভিস সেন্টার তৈরি হয়ে গিয়েছিল। এরপর 2003 সালে Samsung দিল্লির নেহরু প্লেসে তাদের প্রথম ইন-হাউস কল সেন্টারের সূচনা করে। তখন টোল-ফ্রি কাস্টোমার সাপোর্ট নাম্বারও পেশ করা হয়েছিল। এরপর কোম্পানি ধীরে ধীরে তাদের পরিষেবাকে টেকনোলজি বেস্ড ইকোসিস্টেমে পরিবর্তন করতে শুরু করে।
আজকের দিনে দাঁড়িয়ে ভারতে Samsung তাদের 3,000টির চেয়েও বেশি সার্ভিস টাচ পয়েন্ট, 12,500 জনের চেয়েও বেশি দক্ষ ইঞ্জিনিয়ার এবং 16 পার্টস ওয়্যারহাউস পরিচালনা করছে। কোম্পানি জানিয়েছে শুধুমাত্র সমস্যার সমাধান করাই তাদের উদ্দেশ্য নয়, বরং ইউজারদের ফাস্ট ও বিশ্বস্ত এক্সপেরিয়েন্স দেওয়াই তাদের লক্ষ্য।
Samsung আপাতত AI এবং SmartThings এর মতো টেকনোলজির মাধ্যমে প্রেডিক্টিভ কেয়ারের ওপর ফোকাস করছে। কোম্পানির Home Appliances Remote Management (HRM) এর দৌলতে রেফ্রিজারেটর ও এয়ার কন্ডিশনারের মতো প্রোডাক্টের ক্ষেত্রে আগে থেকেই ইউজারদের সম্ভাব্য গন্ডগোল বা মেইনটেনেন্স সম্পর্কে জানাতে পারে। এর ফলে সমস্যা শুরুর আগে থেকেই সমাধানের কাজ শুরু করা যেতে পারে।
কোম্পানির পক্ষ থেকে 24×7 টোল-ফ্রি হেল্পলাইন, WhatsApp সাপোর্ট, রিমোট ডায়গনস্টিক্স এবং অনলাইন অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুকিঙের মতো সুবিধাও দেওয়া হয়। ভারতের বাজারে Samsung এর তরফ থেকে 10টি ভাষায় ভয়েস সাপোর্ট পরিষেবা দেওয়া হয়, এর ফলে বিভিন্ন এলাকার গ্ৰাহকরা সমানভাবে উপকৃত হন।
কোম্পানি Pick and Drop সার্ভিস, Digital Service Center প্ল্যাটফর্ম এবং সেল্ফ-হেল্প ভিডিওর মতো ডিজিটাল পরিষেবাগুলি আর মজবুত করেছে। কোম্পানির পক্ষ থেকে AI বেস্ড কো-পাইলট, স্পীচ-টু-টেক্সট এবং সেন্টিমেন্ট অ্যানালাইসিস টুল ব্যাবহার করছে। Samsung তাদের “Dost Service” স্কিলিং প্রোগ্ৰামের মাধ্যমে সার্ভিস ইঞ্জিনিয়ারদের ট্রেনিং দিচ্ছে। কোম্পানি 22টি ITI প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে অংশীদারির মাধ্যমে প্রায় 14,500-এর চেয়েও বেশি ইঞ্জিনিয়ারদের কাজ শিখিয়েছে। সাস্টেনিবিলিটির ক্ষেত্রেও কোম্পানি “Care for Clean India” প্রকল্পের মাধ্যমে ই-ওয়েস্ট ম্যানেজমেন্ট এবং রিসাইক্লিঙের ওপর গুরুত্ব দিচ্ছে।
জানিয়ে রাখি Samsung ব্র্যান্ডের এই 30 বছরের সফর শুধুমাত্র টেকনোলজি বিস্তারের গল্প বলে না। বরং গ্ৰাহক পরিষেবার ক্রমশ পরিবর্তনশীল চিত্রও ফুটিয়ে তোলে। যা হাতে লেখা রেজিস্টার ও পেজার থেকে শুরু করে আজ AI বেস্ড কানেক্টেড কেয়ার এবং স্মার্ট হোম ইকোসিস্টেমে এসে পৌঁছেছে।
